Ciao,
oggi voglio aiutarti a comprendere al meglio cos’è un “processo” in una strategia di gestione del reparto Tecnico.
Prima di passare alla tecnica ci tenevo a fare una serie di precisazioni.
Non importa che Tu sia un esperto in materia o sei solo alle prime armi, voglio che questo articolo sia un punto “zero” da cui poter partire – o ripartire – definendo in primis cos’è un processo, e passare successivamente alla definizione del “Processo Richfit” per la gestione tecnica dei clienti.
Dopo questa breve premessa direi che siamo pronti.
Partiamo dalle basi …
Cosa è un Processo?
Un Processo aziendale è: un insieme di attività interdipendenti finalizzate a un obiettivo specifico.
Pensa allo sviluppo di un nuovo sito web, ad esempio, o alla costruzione di una nuova casa da zero.
Non puoi di certo partire dal tetto per costruirla e non puoi neanche pensare all’arredamento se prima non hai tirato su le mura e non ti sei occupato di tutti gli impianti.
Il fatto è questo…
Un processo ti porta dal punto A al punto E passando in sequenza per B – C e D senza avvalersi della proprietà transitiva.
Ogni processo dovrebbe prevedere una serie di compiti che fanno capo ad un unico obiettivo.
Ovviamente presenta dei vincoli, come il tempo, i collaboratori che deciderai di inserire e le risorse necessarie per completare il progetto.
In genere, un processo si compone di cinque fasi: Avviamento, Pianificazione, Esecuzione, Monitoraggio e Conclusione.
Ogni fase contiene compiti specifici che ti aiuteranno a raggiungere gli obiettivi del progetto, ma stai tranquillo, se ti sembra tutto un pò fumoso in questo momento sarò più pratico nella parte finale dell’articolo.
Ti starai chiedendo dopo poche righe perché è così importante parlare di processi?
Perché il valore creato e percepito dal tuo servizio dipende dalla “catena” dei processi del reparto tecnico, e gestire un Club significa gestirne i processi “critici”.
Prima di andare avanti inoltrandoci nella specificità del Processo Richfit per la gestione tecnica dei clienti, voglio portare l’attenzione su uno degli errori più comuni che si commettono.
Molti sono i Manager italiani che tendono a confondere i processi con le procedure.
Processi gestionali e procedure operative sono infatti due cose molto differenti.
Mentre i processi si occupano di COSA bisogna fare, disegnando quindi la mappatura dei singoli passaggi, le procedure raccontano in maniera più specifica ed analitica il COME vanno fatte le cose.
Possiamo tranquillamente affermare che senza un Processo le procedure hanno poco senso di esistere.
Detto ciò ed avendo ora chiaro cos’è un processo, passiamo ad analizzare nello specifico uno dei Processi del Sistema Richfit.
Cos’è il processo Richfit per la gestione tecnica dei clienti?
In poche parole, il Processo per la gestione tecnica Richfit è l’arte di gestire in ambito tecnico un cliente per fargli vivere la miglior esperienza di Fitness.
In Richfit lo definiamo così:
coinvolge la pianificazione e l’organizzazione dell’iter di un cliente, comporta la realizzazione di un percorso tecnico, compresa la decisione di quanto tempo e quali “strumenti tecnici” saranno necessari.
Di solito chi fa tutto ciò è il Consulente Tecnico.
In generale, la responsabilità di questa figura professionale è quella di combinare la strategia – pianificazione tecnica – con le operazioni – esecuzione – per portare a termine il percorso tecnico del cliente in modo adeguato.
Nella prima Fase, sarà quindi necessario pianificare i progressi del percorso e decidere gli obiettivi specifici con il cliente.
Successivamente si esegue il piano, gestendo le risorse come le attrezzature, il planning dei corsi, i collaboratori, ecc. e i vincoli – problemi fisici, tempo – lungo il percorso.
Il percorso di allenamento per esser efficace e stimolare la frequenza del cliente; è spesso suddiviso in parti più piccole e gestibili – esercizi, situazione di gaming, attività o milestone -.
Poiché il successo del Tuo processo dipende in larga misura dal fatto che i compiti vengano portati a termine in modo tempestivo, le attività devono essere assegnate in ordine di priorità e pianificate secondo una determinata timeline.
È importante rispettare i tempi ed eseguire i compiti in funzione delle priorità per assicurare che il processo proceda secondo i termini previsti.
Le 5 fasi del processo Richfit per la gestione Tecnica del Cliente
Come già menzionato in precedenza, il processo si articola generalmente in 5 fasi.
- Avviamento
- Pianificazione
- Esecuzione
- Monitoraggio e controllo
- Conclusione
Ogni fase contiene compiti e attività specifiche da svolgere per raggiungere gli obiettivi del Cliente.
1. Avviamento del Percorso di allenamento: La Consulenza Tecnica
Nella prima fase del processo, il Consulente Tecnico valuta l’idea del percorso del cliente:
- Conosci le esigenze e le motivazioni intrinseche ed estrinseche del Cliente?
- È fattibile?
- Sarà di beneficio per il Cliente?
Se la risposta è tre volte sì, è possibile iniziare a definire l’ambito o i risultati desiderati del percorso e a identificare potenziali strumenti di lavoro come attrezzature da utilizzare, metodologie e corsi di gruppo da inserire.
Il percorso richiede un confronto con il cliente, e questo è il momento migliore per farlo.
Alla fine della fase di avviamento si ottiene generalmente un piano di progetto chiaro, che deve essere concordato con il cliente.
In questo modo si evitano incomprensioni e si possono gestire le aspettative durante l’intero sviluppo del percorso.
2. Pianificazione del percorso di allenamento: La scheda di Allenamento
La fase di pianificazione è quella in cui si mette a punto la tabella di marcia per l’intero percorso di allenamento.
Questo include:
- Definizione degli obiettivi
- Stima dei tempi
- Definizione dei risultati chiave: come si accorgerà il cliente di aver raggiunto il suo obiettivo
Il tuo progetto inoltre contiene informazioni sullerisorse da utilizzare e su come farlo:
- produrre risultati di qualità: per il Cliente e per il Team
- gestire i rischi e le circostanze impreviste
- comunicare all’interno del team
Idealmente, si dovrebbe anche prevedere una timeline chiara indicando il momento in cui è necessario fare ciascuna azione.
Un ottimo modo per farlo è quello di creare delle “milestone”: obiettivi di alto livello con date di raggiungimento chiare.
Il mio consiglio è di inserire – utilizzando un gergo consono alle corse di Formula 1 – dei Pit Stop lungo il percorso.
Questo permetterà di rinforzare la motivazione del cliente con piccoli feedback sugli obiettivi raggiunti prima di arrivare alla Fase 5.
3. Esecuzione del Percorso: La Pratica
La fase di esecuzione del percorso di allenamento è quella in cui il progetto diventa visibile al cliente sin dal primo appuntamento.
La parte conclusiva della Consulenza Tecnica prevede la pratica del percorso di allenamento assegnato.
Si inizia con la spiegazione di ogni esercizioinserito nel programma, in cui ogni cliente viene informato circa i propri esercizi e sui dettagli del percorso.
Questa fase riguarda la creazione di relazioni di qualità con il proprio referente tecnico.
L’obiettivo più importate di questa 3° fase: trasformare dal primo appuntamento un allenamento in un’esperienza da ricordare.
In qualità di Manager, il tuo compito è quello di distribuire i clienti, mantenere i membri del tuo team concentrati sui loro compiti e garantire che tutto vada secondo il piano che hai stabilito.
4. Monitoraggio e controllo del percorso
La quarta fase del processo si sovrappone spesso alla fase esecutiva.
Per tutta la durata del percorso, seguirai da vicino lo stato di avanzamento di tutti i clienti assegnati in consulenza.
Programmerai riunioni regolari del team per assicurarti di rimanere in linea con quanto previsto.
Le riunioni settimanali del Team daranno il ritmo giusto per perseguire i risultati prefissati, mantengono alta la concentrazione ed il focus sui clienti ed i loro obiettivi personali.
Sarà anche necessario non abbassare la guardia per evitare possibili scostamenti dagli obiettivi di progetto.
5. Conclusione del processo: Feedback
Il processo si definisce chiuso o concluso quando il percorso di allenamento viene ufficialmente portato a termine con l’ultimo allenamento e tutte le parti interessate – Consulente Tecnico e cliente – ne programmano uno nuovo.
Prima che questo accada, è necessario un appuntamento per un Feedback con il cliente e valutare:
- Cos’è andato bene?
- Cosa sarebbe potuto andare meglio?
- Quali azioni intendi intraprendere per garantire che i percorsi futuri vadano meglio?
Questo non solo aiuta a evitare di commettere due volte gli stessi errori, ma permette di costruire percorsi di allenamento più funzionali e creare un team più efficiente.
Il nostro obiettivo è creare dei Processi SEMPRE attivi, cioè avere sempre azioni da compiere con e verso i clienti, sapere in che momento farle e come.
In questo modo il sistema sarà in grado di ottimizzare l’experience del cliente, portandoci risultati.
Lavorare su Processi che siano in grado di garantire ai tuoi clienti il tuo servizio al 100% dev’essere uno degli obiettivi primari, non aggiungerò altro in questo momento, tuttavia ti segnalo un articolo davvero poderoso che ti aiuterà a comprendere meglio quali errori evitare nella gestione di un reparto tecnico (VAI ALL’ARTICOLO DA QUI)
Il tempo delle azioni “spot è finito.
Il Mercato non regalerà più niente a nessuno, ma noi ci divertiremo sempre di più, soprattutto se inizieremo ad usare la testa.
Hasta Pronto!!!
Massimiliano
PS: Se l’articolo ti è piaciuto, ti è stato utile e/o hai domande, sono a disposizione nei commenti.
