Da decenni in Italia nel fitness si vende a casaccio.
In realtà tutto il processo di vendita è casuale e non sottostà ad alcuna logica rispetto all’obiettivo che dovrebbe porsi.
Lo so che può sembrare una sciocchezza pleonastica ma, il processo di vendita, deve avere come unico obiettivo quello di portare il maggior risultato possibile cioè fatturare il massimo da ogni opportunità che ci arriva o che ci creiamo.
Non ha un senso quindi tutto quello che accade di solito in Italia:
la selezione dei venditori viene fatta a caso privilegiando l’aspetto fisico, il grado di parentela ed amicizia, la disponibilità oraria collegata alla minore retribuzione possibile
la formazione dei venditori dura poche ore (alcune volte pochi minuti) ed è svolta dal titolare o dalla segretaria “più anziana” che spiega il listino, i servizi e l’orario corsi.
La frequenza della formazione successiva si avvicina pericolosamente allo zero pensando, erroneamente, che i minuti di formazione iniziali abbiano la forza di imprimere per sempre tutto lo scibile umano nella testa del nuovo arrivato.
Quanto questo sia assurdo lo puoi verificare facendo un paragone con la formazione tecnica degli istruttori che, se non hanno fatto l’Università per alcuni anni, almeno hanno frequentato svariati corsi e continuano a farlo.
Nessuno prenderebbe un istruttore non qualificato perché c’é il rischio che la gente si faccia male.
Ma con grande leggerezza si prende un venditore incapace e non lo si forma, avendo la totale certezza che il titolare si faccia veramente molto male, perdendo ogni anno molte migliaia di euro di fatturato
Affiancamento è una parola sconosciuta.
Parlo delle azioni quotidiane di supporto al venditore, alle riunioni formative periodiche, alle verifiche ed agli stimoli per lavorare di più e meglio.
La mancanza di queste azioni, ingenera in breve tempo nel collaboratore, una sorta di pilota automatico che lo fa lavorare con il minimo sforzo per raggiungere la fine della giornata e la fine del mese per prendere lo stipendio.
Inutile parlare poi degli strumenti di lavoro da utilizzare che spesso si riconducono all’ orario dei corsi e ad un listino che, il più delle volte, è solo formale visto l’utilizzo continuativo di promo estemporanee da presentare ai clienti.
Con queste premesse non può essere un caso che la percentuale di iscrizione media sia inferiore al 40%.
Con le stesse premesse non ha alcun senso che il titolare si lamenti anche dello scarso lavoro svolto dalla persone che ha scelto, formato ed affiancato lui.
La risultante è un circolo vizioso nel quale le modalità di comunicazione diventano giocoforza standardizzate verso una comunicazione univoca e sempre uguale verso ogni cliente (la ormai famosa sindrome di Cicciobello).
Sarebbe figo se potesse funzionare con tutti ma purtroppo le persone sono diverse e non può accadere.
Quale è il rischio di questa forma di comunicazione?
Che crei confusione ai clienti e li porti al “ci penso”
Che abbia come oggetto ciò che noi vendiamo piuttosto che ciò che il cliente vorrebbe acquistare
Che ci metta in concorrenza con ogni nostro competitor
Si arriva a questa forma di comunicazione quando si parte dal presupposto che il lavoro del venditore sia quello di dare informazioni e spiegare il servizio ai clienti.
Se così fosse non sarebbero necessarie le persone perché la tecnologia lo farebbe molto meglio, 24 ore al giorno e senza necessità di uno stipendio.
Se quando vendi dai informazioni e metti al centro della tua comunicazione la tua palestra, i tuoi servizi e l’offerta del momento, sappi che stai lavorando per ogni altra palestra sul territorio che abbia i tuoi stessi servizi (cioè tutte) stimolando i tuoi tour ad andare a fare il giro magari per trovare una condizione migliore.
Come scoprire se anche i tuoi venditori sono in questa spiacevole situazione?
Ti offro il mio aiuto.
Ho selezionato per te 5 frasi indicative di questa situazione.
Se il tuo venditore le dice farà difficoltà ad iscrivere il tour ed ancor di più a fidelizzarlo.
Te le scrivo in ordine sparso.
Spero per te che ti riconosca in alcune di queste perché, partendo da loro, puoi migliorare il tuo approccio comunicativo nei confronti dei tour, diventare efficace e fatturare di più
“Cosa vorresti fare…”
La regina delle frasi detta all’inizio del colloquio da ogni venditore.
Al venditore serve per incasellare il cliente dentro il proprio listino o dentro i propri servizi, soprattutto se si ha un listino diviso per attività, orari, categorie di persone.
È la frase peggiore che si possa dire al 95% delle persone che ti chiederanno informazioni cioè tutti coloro che non si sanno allenare o hanno un rapporto saltuario con l’allenamento.
Non sapranno darti una risposta e si troveranno da subito in un’ansia ulteriore quando il tuo venditore gli comincerà a snocciolare tutti i servizi (che non conoscono), le attività (che non conoscono) e le proposte (che non capiscono).
Spostare la comunicazione su ciò che offriamo è un errore ulteriore se pensi al fatto che oggettivizza il servizio nella mente del cliente: se vorrà fare due ore di lezione o tre ore in sala attrezzi avrà tutto il diritto di metterti a confronto con chiunque faccia la stessa cosa.
E non essendo in grado di discriminare le differenze lo farà solo sul prezzo (e non necessariamente solo su quello)
“Ti conviene…”
Questa frase scaccia via velocemente la maggior parte delle persone.
Di solito viene detta dal venditore quando propone un abbonamento annuale per far vedere al cliente che “il mensile non conviene”.
Ci troviamo di fronte a due grossi problemi:
Nessuno acquista un servizio o un bene solo perché costa meno o ha una convenienza economica (nemmeno tu compri solo quello che costa meno).
Ancora meno in palestra dove i clienti non vengono a comprare un abbonamento ma a cercare una soluzione al proprio problema/disagio.
Un problema così consolidato e segnante sulla propria vita, che la soluzione deve avere, necessariamente, un valore maggiore di qualsiasi abbonamento.
Sei tu a dire a lui cosa conviene e cosa non conviene.
Non so tu ma io non permetto a nessuno di decidere per me cosa sia meglio.
Vale lo stesso per i tuoi clienti.
Quando sentiranno il tuo venditore dirgli cosa gli conviene o meno avranno un’unica reazione: scappare.
E ne saranno ancor più giustificati quando sentiranno il venditore dire che quello che vende non deve essere acquistato: che altro vuole dire altrimenti “il mensile non ti conviene”?
“Ti costa solo x€ al mese”
È la naturale evoluzione della frase precedente con una aggravante: di solito è il titolare che usa questa modalità quando comunica verso l’esterno le sue promozioni.
Piuttosto che dire “il nostro abbonamento annuale costa 360€” (perché sembra eccessivo da comunicare) preferisce “il tuo abbonamento a 30€ al mese”
Le nefaste conseguenze di questa comunicazione sono molteplici:
Comunicato all’esterno non farà avvicinare tutti coloro che sanno che esiste una palestra che costa meno di 30€ al mese. Ed è questo uno dei motivi per cui molti titolari odiano le low-cost che vendono a 19,9€: lottano sullo stesso territorio e partono già sconfitti
Riportato all’interno dal venditore ingenera obiezioni a profusione:
se il cliente vuole pagare 30€ per un mese non potrà farlo perché quel prezzo vale solo su un annuale mentre il mensile magari ne costa 60.
Ma, siccome sei stato tu a scriverlo o a dirlo che il tuo abbonamento costa 30€, ha tutto il diritto di sentirsi preso in giro.
Se il cliente pensa di non frequentare 12 mesi (cioè più del 90% dei clienti potenziali) si sentirà fregato dei mesi in cui non frequenterà.
La sua obiezione sarà come minimo “io d’estate non mi alleno” e non sarà possibile confermare il costo di 30€ al mese.
Adesso io lo so che a questo punto la venditrice tira fuori la calcolatrice e cerca di convincere il cliente che gli conviene lo stesso rispetto al mensile.
Se in questo modo li iscrive tutti hai ragione tu ma, siccome non accade, sappi che è un vero suicidio: non solo non si iscrive con l’annuale ma nemmeno con il mensile e diventa un miss per i prossimi anni
“Il nostro abbonamento è open”
Lo so che sembra una figata assoluta poterlo dire e che potrebbe essere una leva importante per iscrivere una persona ma sappi che è proprio il contrario.
Innanzitutto sposta l’attenzione verso i servizi della palestra e non sulla persona: molti tuoi clienti non conoscono niente di allenamento e servizi e rischi di parlarti addosso in “tecnicese” senza che venga minimamente capito ciò che dici.
E quando non si capisce non si compra.
In secondo luogo le persone sono egoiste e vorrebbero solo ciò che è più vantaggioso per loro o che ha maggior valore percepito.
Nel momento in cui dici che é tutto compreso nell’abbonamento, non fai percepire una soluzione specifica al suo problema ma rendi tutto indistinto diminuendo il valore dei tuoi servizi che sembrano solo regali non richiesti.
Non solo.
La dimostrazione che dire “il nostro abbonamento è open” sia un problema più che un vantaggio, ce l’hai quando il cliente ti dice quasi immediatamente “ma io questa attività non la faccio” oppure “ma io faccio solo questo” e ti chiede, di conseguenza, di pagare di meno perché non utilizza tutti i servizi.
Qualsiasi manovra tu metta in atto, compresa quella di dire “tanto non li paghi te li regalo io”, non sortisce alcun effetto positivo, lasciando il cliente con un bel retrogusto di fregatura per non poter usare quello che altri faranno al suo stesso prezzo.
La conseguenza diretta è un bel “ci penso” ed un miss assicurato
“Questo è il nostro orario corsi”
Usare l’orario corsi nella vendita è una regola immutabile nella vendita fin dalla notte dei tempi ma è una delle cose peggiori che tu possa utilizzare in sede di tour.
Io lo so che il tuo orario é figo, pieno di lezioni, colorato e che gli istruttori sono bravi e qualificati ma nella vendita non ti aiuta per molti ordini di motivi:
Non puoi vendere niente negli orari in cui i corsi non ci sono per mancanza di offerta di servizio
Non puoi vendere nulla se negli orari in cui si allenerà il tour ci saranno corsi non coerenti con le sue richieste
Non puoi vendere nulla se i corsi ci sono negli orari in cui si allena il tour ma in giorni differenti oppure in un solo giorno possibile rispetto alle sue esigenze
Ti basta solo questo per renderti conto che su 100 tour riuscire a trovare il corso giusto, negli orari giusti e nei giorni giusti é una vera e propria botta di fortuna.
Ed anche se questo accadesse in una minima percentuale, non potresti nulla nel momento in cui il tuo cliente cambiasse nel tempo giorni ed orari di allenamento.
Come ti sarai reso conto queste 5 frasi non fanno altro che spingere il tour verso il miss ed hanno come unico vantaggio quello di dare sicurezza al tuo venditore che racconterà la sua bella storiella ad ogni persona.
Si sentirà sicuro, si sentirà bravo ma non sarà mai efficace.
Se nella sua mente il suo lavoro è quello di dare informazioni, sarà sempre sereno di aver svolto il suo compito in maniera perfetta e di meritare il compenso pattuito.
Ti appare chiaro come questo sia esclusiva conseguenza delle modalità in cui questa persona è stata selezionata e formata ma, soprattutto, della sua scarsa consapevolezza (forse tua in primis) dei principali kpi collegati alla vendita.
Se non conosce i suoi obiettivi di lavoro (non parlo del fatturato) in termini di efficienza ed efficacia vedrà il suo lavoro come quello di un portatore sano di listino che lavora dalle x alle y nei giorni pattuiti.
E, visto che lo fa nella maniera corretta, ha diritto di essere retribuito per questo.
Devi essere tu a definire correttamente questi parametri, le azioni da svolgere ogni giorno e, soprattutto, formare queste persone per farle diventare dei veri professionisti nella vendita.
I meccanismi che funzionano puoi trovarli nel libro “da palestra ad azienda” e soprattutto nel metodo VIP Vendere In Palestra che è uno dei pilastri del metodo Richfit.
Avere un professionista nella vendita ti permette di massimizzare i tuoi investimenti nel marketing e fatturare molto di più a parità di opportunità.
Ma questo, purtroppo per te, non può accadere per caso.
Altrimenti sarebbe già accaduto.
Buon lavoro.
