[COME MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE INTERNA IN PALESTRA?]
Quante tonnellate di post it sono attaccati dietro la tua reception?
Quanti foglietti sparsi per ricordarti qualcosa?
Sicuramente molti ma non ti hanno mai garantito che la comunicazione interna funzionasse al 100%
A cosa mi riferisco?
Alla miriade di comunicazioni interne che devi gestire ogni giorno:
- Clienti che cercano altri clienti
- Clienti che devono comunicare con un tuo collaboratore
- Tu che dai indicazioni ai tuoi reparti di lavoro o ad uno specifico collaboratore
- Comunicazioni tra collaboratori
- Informazioni e richieste per te da parte di chiunque (clienti, fornitori e collaboratori)
Una marea di comunicazioni, ogni giorno, tutti i giorni.
Le regole del servizio di eccellenza prevedono che ogni comunicazione raggiunga sicuramente il destinatario e nel più breve tempo possibile.
Purtroppo le stesse regole dicono che senza un meccanismo preciso e standardizzato questo non accade sempre, anzi…
É colpa dei mille tranelli nascosti nei luoghi in cui lavora più di una persona e la palestra, ovviamente, non sfugge a questa regola.
I TRANELLI CHE TI FANNO ESSERE POCO EFFICACE
I tranelli sono collegati
✔️alla comunicazione solo verbale
Pensa alle telefonate che arrivano da clienti, collaboratori e fornitori ma anche a tutte le richieste e le indicazioni date di corsa mentre si è impegnati in altro. Possono essere anche capite ed interpretate male con tutti i rischi che questo comporta
✔️a qualsiasi interferenza quotidiana
Tutti pensano di risolvere subito: “adesso glie lo dico” ma mentre stai per farlo arriva una telefonata, un cliente, un tour e può passare di mente…
✔️alla comunicazione data ad uno solo dei membri dello staff ed ai cambi di turno
Di solito le indicazioni o le informazioni vengono date ad una delle segretarie, ad un istruttore, ad un commerciale e lui dovrebbe dirlo a tutti gli altri. Ma può capitare che la segretaria della mattina si dimentica di dirlo a quella del pomeriggio o che nel passaggio di comunicazione ci dimentichiamo qualcuno dei colleghi
✔️alla fretta di tutti
Sembra di vedere solo gazzelle rincorse dai leoni nella savana: vanno tutti di corsa, a volte già in ritardo con la lezione, con la testa alle tante cose da fare e con una scarsa attenzione di fondo alla condivisione
✔️al libero arbitrio
È ovvio che una volta ricevuta la comunicazione, in mancanza di un meccanismo comune, ognuno decide di gestirla come meglio crede: foglietti appiccicati in giro, messaggi su whatsapp, strilli a voce alta e placcaggi in palestra
Questi tranelli fanno perdere per strada le comunicazioni senza possibilità che vengano recuperate.
Quante volte ti sarà capitato di sentir dire come giustificazione DOPO che la comunicazione non è arrivata o trasferita correttamente:
“ma io l’avevo detto ad x”
“ne avevo parlato con y”
“ma z non ti ha avvertito che…” ?
Se ti è capitato qualche volta, sai bene che hai dovuto scusarti con qualcuno o arrabbiarti con qualcun altro.
In entrambi i casi non hai fatto una bella figura come titolare.
QUALI SONO LE SOLUZIONI CHE VENGONO ADOTTATE TRADIZIONALMENTE?
Ci si passano informazioni a voce o attraverso “pizzini” e post it ma senza avere la possibilità di sapere se tutti le hanno ricevute o capite bene.
Non è raro trovare qualche collaboratore che “non ne sapeva nulla” o che “aveva capito male”.
Se questo accade può portare numerosi svantaggi che si evidenziano sia nel servizio erogato ( il collaboratore che non sa o ha capito male farà l’azione in maniera errata) che in quello percepito (i clienti vedranno la stessa azione fatta in maniera diversa)
Qualcuno più tecnologico ha istituito i gruppi whatsapp che sono quanto di peggio ci possa essere nell’universo ed immagina come strumento di lavoro in palestra.
Devi sapere che la relazione vera è quella analogica: prevede due persone che si dedicano tempo, attenzione e che condividono un’esperienza di comunicazione in uno spazio e tempo comune.
Ti permette di comunicare, di ascoltare, di verificare che l’altro abbia capito, di leggere il non verbale, di risolvere le incomprensioni in un terreno comune che toglie la nebbia di eventuali fraintendimenti
È una relazione uno a uno che nel nostro lavoro è complementare (non alternativa) a quella scritta.
La relazione digitale invece è del tutto solitaria, scritta e non prevede necessariamente relazione: si legge da spettatori in qualsiasi posto ed in qualsiasi momento ed è una comunicazione uno a tanti.
Il gruppo whatsapp ha il vantaggio di essere veloce.
Da titolare puoi scrivere in qualsiasi momento ed in qualsiasi posto: ma se tu scrivi tutti hanno il diritto di risponderti e di interagire tra loro.
Per questo ha molti svantaggi:
✔️tutti devono usare il cellulare anche durante l’orario di lavoro
Questa cosa, personalmente, non la accetto.
Il telefonino nella mia palestra non lo farei usare se non nelle pause di lavoro organizzate e fuori dalla vista dei clienti
✔️che tutti scrivono qualsiasi cosa e la chat diventa infinita
Il gruppo è il crogiuolo delle stronzate, di cose inutili, di richieste, valutazioni, curiosità, emoticon di risposta, sfottò personali, valutazioni.
✔️é una interferenza ed una gran perdita di tempo
Leggere e scrivere durante il lavoro è una perdita di tempo ed una distrazione costante dalle proprie attività
✔️é dispersivo
Se entri in chat dopo un po’ di tempo trovi centinaia di messaggi non letti. Inoltre trovi comunicazioni che non riguardano te e ti fai gli affari di tutto il gruppo. Da titolare dovresti avere acceso a tutti i gruppi dei tuoi collaboratori (segreteria, tecnici, commerciali, manutenzione…) e passare la tua vita con il telefono in mano a leggere tutto: perdi tempo tu e lo perdono i tuoi collaboratori
✔️è poco efficiente
Per dare o trovare una comunicazione breve devi cercare all’indietro in mezzo a tutto quello che è stato scritto. Altro tempo perso.
Per tutti questi motivi io non lo adotterei: è poco efficiente, poco efficace, fa perdere un sacco di tempo e non centralizza la comunicazione ma la disperde in mille rigagnoli ingestibili
QUALE SOLUZIONE ADOTTEREI?
Creerei un meccanismo di comunicazione interna, un sistema che mi risolva tutte le esigenze:
- Che la comunicazione arrivi al destinatario
- Che si possa verificare che sia arrivata
- Che sia centralizzata e non dispersa
- Che preveda una relazione diretta
- Che sia scritta e non verbale
- Che il meccanismo sia conosciuto e condiviso da tutti.
Sono io da titolare che lo devo realizzare per risolvere in maniera definitiva tutte le problematiche che potrebbero derivare da una scarsa comunicazione interna.
Non posso averlo solo nella mia testa ma lo devo scrivere per poterlo utilizzare sempre: gli trasferirò la mia filosofia di lavoro, le mie conoscenze, le mie esperienze e le mie competenze per metterle al servizio della mia azienda e dei miei collaboratori per il futuro senza che ci sia il mio intervento diretto.
Dopo averlo scritto lo dovrò delegare a tutti attraverso una adeguata formazione e, successivamente, verificherò a campione che stia funzionando correttamente.
Impiegherò del tempo per farlo ma molto meno di quello che dovrò impegnare ogni giorno e per sempre per gestirlo direttamente.
Con questo articolo ti darò le indicazioni passo passo per realizzarlo e per gestirlo correttamente.
CHI SI OCCUPA DI GESTIRE LA COMUNICAZIONE INTERNA DELLA PALESTRA?
La segretaria
La segreteria è il punto di ingresso e di uscita della palestra di chiunque (tu, clienti, collaboratori, fornitori), il punto di arrivo delle comunicazioni in entrata (telefonate, mail, fax, messaggi) e quindi é il crocevia istituzionale delle comunicazioni e delle persone che le danno e le ricevono.
La segretaria è sempre presente e quindi tutte le comunicazioni devono essere centralizzate in segreteria.
Sarà la segretaria a raccoglierle e smistarle secondo una procedura precisa di cui ti parlerò tra poco.
CON QUALI STRUMENTI LO FARÀ?
✔️Il quaderno delle comunicazioni
É un quaderno che dovrai costruire mettendo insieme questi moduli di comunicazione
Il quaderno deve essere tenuto vicino al telefono per permettere di essere utilizzato immediatamente in caso di telefonata.
È semplice da utilizzare.
La segretaria dovrà scrivere il giorno e l’ora in cui ha ricevuto la comunicazione.
Dovrà scrivere da chi arriva (il titolare, un collaboratore, un cliente, un fornitore) a chi è diretta ed il testo della comunicazione con il maggior numero di informazioni possibili.
Quando il destinatario leggerà la comunicazione dovrà firmarla nella casella VISTO.
✔️Le circolari aziendali
Sono le comunicazioni aziendali che devono raggiungere tutti i collaboratori (o dei gruppi specifici di collaboratori) e non una sola persona.
In questo caso la comunicazione sarà di prendere visione della circolare specifica.
È compito della segreteria tenere sempre aggiornate le liste di tutti i collaboratori e dei gruppi a cui appartengono per poter inserire nella pagina posteriore di ogni circolare il nome di tutte le persone che la dovrebbero leggere.
Ognuno dovrà firmarla per presa visione in modo che si sappia in qualsiasi momento chi l’ha letta e chi la deve ancora leggere.
È buona norma salvare tutte le circolari aziendali in una apposita cartella Dropbox a cui tutti possano accedere.
CON QUALI MODALITÀ?
Le modalità devono essere condivise con tutto lo staff da parte tua.
La prima volta dovrai fare una riunione formativa oppure registrare un video in cui spieghi le modalità operative e gli strumenti.
Puoi far trascrivere il video da un tuo collaboratore in modo che entrambi siano sempre disponibili per il futuro (archivia anche questi in Dropbox) per quando avrai nuovi collaboratori, in modo da non doverlo spiegare ogni volta.
Le modalità che dovrai condividere sono le seguenti
✔️Ogni collaboratore deve prendere come abitudine, non appena arriva al lavoro, di passare in segreteria per vedere se ci sono comunicazioni per lui e, nel caso, siglarle per presa visione.
✔️Ogni collaboratore deve prendere come abitudine di utilizzare la segreteria ed il quaderno delle comunicazioni per tutte le proprie esigenze comunicative.
In questo modo la comunicazione viene centralizzata, non si disperde tempo e può essere gestita al meglio.
Ti faccio un esempio relativamente ad una sostituzione: se la segreteria non sa che c’è la sostituzione e chi sostituisce chi perché l’istruttore l’ha trovata da solo, non potrà gestire le richieste eventuali dei clienti e nemmeno della persona che fa la sostituzione
✔️La segretaria raccoglie la comunicazione e la trascrive nel libro immediatamente (evita di dimenticarlo, non scrive più sui post it) e, non appena il collaboratore destinatario arriva o, se è già al lavoro, prima che esca, gli comunica il dovuto.
✔️La segretaria deve comunicare alla collega durante il cambio turno tutte le comunicazioni ancora in sospeso in modo che le possa evadere durante il suo orario di lavoro
✔️Tutte le comunicazioni arrivate a destinazione dovranno essere evidenziate in modo da avere subito a colpo d’occhio quelle ancora da evadere
✔️La segretaria che fa il turno di pomeriggio avrà il compito di evadere tutte le comunicazioni del giorno che non sono state gestite direttamente in struttura.
✔️Utilizzerà prioritariamente la mail del collaboratore per scrivere il testo della comunicazione anticipando l’invio della mail con un messaggio sms o whatsapp in modo da poter tracciare il tutto. Se il destinatario avrà bisogno di ulteriori delucidazioni chiamerà se sarà ancora al lavoro e comunque risponderà alla mail.
Come puoi ben capire abbiamo risolto tutte le problematiche relative alla comunicazione interna creando un meccanismo preciso in cui tutti sanno cosa fare e come farlo.
I tuoi vantaggi saranno molteplici:
- I tuoi collaboratori lavoreranno meglio perché dovranno solo eseguire le tue direttive
- Le comunicazioni arriveranno a destinazione correttamente
- Il servizio erogato e percepito sarà migliore
- Eviterai perdite di tempo in chat, telefonate, ricerche disperate di informazioni.
- Non dovrai essere sempre interpellato per qualsiasi cosa.
Ti basterà dire alla tua segretaria che riceverai le comunicazioni per te due volte al giorno ( per esempio alle 12 ed alle 20), con lo strumento che tu ritieni più opportuno senza che ti rompano le scatole in ogni momento.
Dopo questo articolo credo che ti appaia chiaro come la gestione di un’azienda complessa come la palestra, può essere migliorata attraverso la standardizzazione dei meccanismi di lavoro, che ti permetteranno di far vivere ad ogni collaboratore e ad ogni cliente la migliore esperienza di servizio.
Non ti resta che applicarla alla tua palestra.
Buon lavoro.
P.s. Lascia i tuoi commenti in fondo a questo articolo e sarò ben felice di risponderti
