[COME GESTIRE LE RICHIESTE DI RECUPERO]
“Non solo si è fatto gli affari suoi adesso lo faccio pure recuperare! Mentre lui andava a zonzo io ero aperto a lavorare: mica è colpa mia se non ha frequentato!”
È solo una delle mille frasi che il titolare mi ha detto in questi 20 anni, quando abbiamo parlato della possibilità di far recuperare frequenza ad un suo cliente.
Ho assistito a miriadi di soluzioni diverse (che poi soluzioni non erano…)
✔️abbonamenti che duravano di default 13, 14, 15 mesi perché prevedevano un recupero in anticipo
✔️procedure kafkiane di richiesta per scoraggiare il malcapitato
✔️regole di recupero sottoposte a condizione o a più condizioni simultanee
✔️un pagamento forfetario per ogni mese che il cliente voleva recuperare
✔️negazione dogmatica del recupero
✔️concessione facoltativa cioè con regole a membro di segugio decise dal titolare
✔️recupero solo se hai un certo tipo di abbonamento
✔️puoi recuperare al massimo per tot giorni ma solo se…
E potrei continuare per secoli raccontandoti aneddoti esilaranti e diatribe infinite basate sul nulla ( “la gravidanza è malattia? Da quando e fino a quando la prendo in considerazione? Ma ci sono alcune donne che si allenano fino all’ottavo mese! …”).
COME VIENE GESTITO DI SOLITO IL RECUPERO?
Ogni palestra ha regole e regolette per le quali é più facile che si litighi con il cliente piuttosto che si trovi una soluzione di reciproca soddisfazione.
Spesso queste regole non sono scritte e vengono tramandate per tradizione orale come le filastrocche e le favole dei nonni: come in tutte le favole c’è il buono ed il cattivo.
Per il titolare è cattivo il cliente che lo vuole fregare
Per il cliente è cattivo il titolare che lo vuole fregare
Da questo assunto di partenza è ben difficile che si possa trovare una soluzione adeguata: molto più facile che si arrivi alle questioni di principio, alle male parole, alle lettere degli avvocati, ai certificati medici falsi.
Non sto scherzando, giuro.
Ho assistito a persone che d’estate portavano il certificato medico attestante la “bassa pressione che non consiglia l’attività di palestra al chiuso” per poter recuperare il periodo estivo,
Titolari che piuttosto che concedere 10 giorni di recupero alla cliente “stronza” che sicuramente era andata in vacanza mentre lui lavorava, si sarebbero fatti uccidere
Segretarie che tenevano il punto non concedendo nulla ma che venivano scavalcate dal titolare che concedeva il recupero al cliente, facendo il figo e perdendo per sempre la faccia con il collaboratore
Sia il titolare che il cliente hanno delle aspettative e, qualsiasi soluzione si prenda in considerazione, accade sicuramente che qualcuno resterà con un bel retrogusto amaro.
Che, come sai, non porta mia conseguenze positive.
Il titolare si trincera dentro le regole che lui stesso ha messo ed ha ragione per definizione: in fondo è a casa sua!
Il cliente ha tutte le sue ragioni e, nonostante possa anche accettare le regole (ammesso che le conosca…), uscirà dalla palestra sentendosi defraudato di qualcosa.
Con la naturale conseguenza che metterà in dubbio il suo rinnovo di abbonamento e si sentirà autorizzato a raccontare la sua spiacevole esperienza al maggior numero di persone possibile.
Non credo sia per te un gran vantaggio
QUALE SOLUZIONE DOVRESTI ADOTTARE ?
Prima di darti la mia personale visione voglio condividere con te alcuni principi fondamentali che ti permetteranno di comprendere le logiche dei miei ragionamenti e fare scelte corrette nella gestione del tuo business:
Tu non vendi un abbonamento ma risolvi alle persone un problema o un disagio personale attraverso l’allenamento.
Finché i tuoi clienti si alleneranno ti pagheranno un abbonamento ma non sempre vale il viceversa: non è detto che se ti hanno pagato si alleneranno.
Continueranno a pagarti solo se vivono una corretta esperienza di servizio
Quindi uno dei tuoi obiettivi più importanti come imprenditore deve essere quello di aumentare la frequenza dei tuoi clienti.
In altre parole devi fare in modo che tutti utilizzino quello che hanno acquistato il più possibile: nessuno è felice dell’acquisto di una cosa che non usa.
Nemmeno se la cosa è di grande valore.
Ti faccio un esempio personale.
Conosci Netflix?
Probabilmente sì
È un buon servizio?
Sicuro!
Costa tanto?
Poco più di 10€ al mese.
Io lo avevo e l’ho tolto.
Non perché non avessi 10€ al mese ma perché non lo usavo mai, tutto qui.
Quando ho deciso di sospenderlo mi sono cancellato online senza perder né tempo né soldi: mi hanno ringraziato di averli scelti ed ogni settimana fanno qualcosa per riattivarmi.
Se avrò tempo di utilizzarlo nel futuro lo riattiverò perché è stata positiva anche l’esperienza dell’abbandono che ho scelto di fare autonomamente.
Cosa sarebbe accaduto se avessi pagato un anno anticipato e dopo tre mesi non lo avessi più utilizzato?
Probabilmente avrei richiesto un rimborso o magari una sospensione.
E se non me lo avessero concesso?
Ci sarei rimasto male: probabilmente non lo avrei riacquistato e sicuramente non lo non avrei consigliato a nessuno.
È la stessa sensazione che vive il cliente della tua palestra!
Ragionaci con serenità: perché da titolare di palestra non gestisci questa eventualità tutelando il tuo cliente prima che le tue regole?
Perché arrivi allo scontro diretto ed al diniego con retrogusto annesso?
Non so perché ma credo ci sia lo zampino della tradizione e di una visione errata da parte del titolare.
Io sono per la logica, il buon senso ed il business e ti do la mia visione facendoti prendere in considerazione diversi punti di vista:
Quello del cliente
Quello economico/finanziario dell’azienda
Il rapporto costi/benefici della mia soluzione
Il cliente ti paga in anticipo il suo abbonamento a prescindere dalla frequenza che avrà.
Se ad un certo momento deciderà di non continuare ad allenarsi perché nel futuro non dovrebbe recuperare?
Fermati a ragionare sul principio generale di mantenere la frequenza e sul fatto che questa persona ti ha già pagato, i soldi li hai in tasca tu e lui non ha utilizzato il servizio.
Se non fai sospendere/recuperare ai suoi occhi sei un ladro e lo lasci con una sensazione negativa nonostante tu possa avere tutte le tue buone ragioni.
Ma se le tue buone ragioni ti danno vantaggi le devi utilizzare altrimenti se ti danno solo svantaggi sono una cazzata.
Il primo svantaggio è la gestione delle sospensioni/recuperi che impegna ore di lavoro tuo e della segretaria con costi non produttivi.
Il secondo è che alimenti scenate in diretta dentro la palestra e chiacchiere negli spogliatoi e fuori che certo non aiutano la tua reputazione
Il terzo è che ha ragione a lamentarsi visto che hai i suoi soldi in tasca
QUALE SOLUZIONE ADOTTEREI IO?
La soluzione per me è una sola: devi far sospendere e recuperare sempre.
Magari metti delle piccole regole di salvaguardia per evitare richieste troppo frequenti e bislacche.
Se proprio ti continua a girare nella mente la frase “questo stronzo mi vuole fregare (ricordati che ai loro occhi il ladro sei tu…)” o trovi qualcuno che le utilizza in maniera troppo scorretta, fai in modo che non sia più tuo cliente non rinnovandogli l’abbonamento.
Così ti prendi la tua soddisfazione e plachi la tua indole da sceriffo del far West
Ma a fronte di eventuali poche persone disoneste, darai una condizione migliore a centinaia di persone e migliorerai la tua azienda per sempre: non perdi tempo inutile, diventi un signore ai loro occhi e sicuramente ne parleranno in termini entusiastici.
In realtà dovresti fare di più.
Fai diventare questo diritto una garanzia scritta a tutela del cliente e comincia a veicolarla correttamente con il tuo marketing: da noi hai la garanzia di poter sospendere e riattivare il tuo abbonamento in caso di esigenze che ti portino a non poter frequentare.
Avrai numerosi vantaggi:
✔️Può essere una delle leve che ti fa preferire rispetto ai tuoi concorrenti sopratutto per i clienti non fissati o che hanno già avuto in precedenza questa esigenza e non gli è stata risolta dai tuoi colleghi
✔️Può essere un ulteriore vantaggio in sede di vendita di abbonamento o di rinnovo: aver garantita la frequenza permette alle persone di acquistare abbonamenti più lunghi con più serenità
✔️Evita qualsiasi piazzata in segretaria ed ogni chiacchiera negli spogliatoi e fuori rispetto alla tua “disonestà” a vantaggio del fatto che tu sia il più onesto del territorio
✔️Diminuisce il tempo sprecato nelle litigate con i clienti da parte del tuo personale che può utilizzarlo per produrre
✔️Il cliente si sente tutelato e continuerà ad allenarsi da te negli anni e ti darà un sacco di soldi
✔️Il cliente ti porterà tutti i suoi conoscenti fino alla settima generazione
Quindi tu guadagnerai un sacco di soldi e perderai meno tempo in cose che non ti portano nulla.
Decidi tu le regole e le modalità ma spero ti siano chiari i motivi per cui io mi muoverei in questo modo.
È la mia personale visione supportata da criteri logici, di relazione, prospettici e di vantaggi/svantaggi.
Tu ovviamente puoi fare le scelte che ritieni più opportune ed adattarle alla tua specifica realtà.
