Come gestire la consegna dell’Invito in Palestra: ecco cosa NON devi fare assolutamente.
È davvero possibile duplicare i propri clienti in Palestra in modo costante?
La risposta è si. C’è chi dice che il passaparola sia ormai morto, ma la realtà (per fortuna) è un’altra ed in questo articolo scoprirai Come gestire la consegna dell’invito, il Nostro Imperatore e cosa NON devi fare assolutamente.
Richfit oggi ti presenta come agire quando vuoi PRE-FILTRARE un referral.
Che vuol dire?
Vedi, non solo è importante il messaggio che devi inviare, ma anche che devi farlo arrivare alle persone GIUSTE.
Il processo che porta alla nascita di un referral (una segnalazione di un potenziale iscritto da parte di un tuo già cliente) parte da una relazione.
La relazione fra te ed il tuo iscritto. Per arrivare alla consapevolezza devi formulare delle regole interne alla struttura che gestisci, per far capire l’importanza dell’invito:
- L’invito non è MAI completamente gratuito: c’è un contributo di attivazione;
- La persona invitata ha dei piccoli “ostacoli” da superare;
- All’ingresso nella struttura verrà accolto dall’assistente alla clientela (il venditore di Richfit travestito da tutor);
- Prima di allenarsi deve avere una consulenza tecnica.
Se segue queste regole, il rapporto è a un livello superiore: la tua professionalità viene messa in risalto e il servizio offerto appare come una possibilità a cui può avere accesso solo una ristretta cerchia di persone, a patto che siano realmente interessate a ciò che stanno per iniziare a fare.
Gli inviti, i free pass non vanno sparpagliati in giro per il mondo, non devi mendicare iscritti.
Ogni azione che tu fai, quando cedi un invito e il tuo iscritto invita un’altra persona, deve essere un’azione di VALORE:
Proponendo a qualcuno una giornata gratuita metti a disposizione il tuo tempo, le tue competenze e il lavoro del tuo staff.
Quindi, se prima non metti dei paletti, chi riceve il pass gratuito NON potrà mai sapere che ci sono delle regole da seguire e penserà di poter sfruttare una prova gratuita per allenarsi senza uscire un euro (e una volta in segreteria, li sentirai discutere perché non erano stati informati del certificato medico o del contributo da versare per l’allenamento).
USA CIÒ CHE HA VALORE NELLA TUA PALESTRA PER DIFFERENZIARTI DAGLI ALTRI
Oggi dimostrare di saper ascoltare le esigenze dei tuoi clienti è un’azione che vale tantissimo: se offri il tuo tempo e lo dedichi all’ascolto e alla conoscenza, stai dando valore a questo momento.
Per valore intendo che devi essere percepito come una risorsa
Una consulenza tecnica di mezz’ora significa mettere a disposizione le tue competenze per far vivere la migliore esperienza possibile. Stai offrendo un vero e proprio servizio.
Ecco perché ci tengo e insisto sul NON offrire pass a chiunque: non siamo più nel periodo in cui più ne consegni, più iscritti ti tornano in palestra. Oggi le esigenze sono differenti e la concorrenza molto alta: gli inviti per le “prove” del tuo servizio devono servire a dare l’opportunità a te di individuare persone in target che vengono nella tua struttura essendo ben consapevoli di…
- Chi sei;
- Cosa fai;
- Con quali modalità;
- Con i soldi a portata di mano.
Il tuo lavoro NON è fare mero VOLANTINAGGIO di free pass finché non li hai finiti tutti.
L’invito deve arrivare alla persona interessata attraverso un percorso e nella giusta modalità: devi preparare un messaggio invitante, studiare molto bene il tipo di invito che vuoi fare e questo filtrerà le persone che accetteranno ed entreranno nel tuo centro come ospiti.
PRE-FILTRA: CREA CONTENUTI DI MARKETING UTILI A PRENDERE UNA DECISIONE
Hai due modalità per ottimizzare la tua consegna di free pass:
- Colloquio personale;
- Materiali di marketing.
Tutto il processo per arrivare a consegnare inviti a una clientela che sa già che vuole iscriversi nella tua struttura deve essere supportato, oltre che dalla relazione interpersonale, anche da materiali e contenuti di marketing adeguati.
Voglio sottolineare il concetto del free pass “vestito male”: se consegni un invito graficamente poco gradevole, con il solito elenco delle attività, in formato biglietto da visita distribuito a pacchi sul bancone e la scritta “guest pass” sul retro, NON stai creando e distribuendo un materiale di marketing.
Stai elemosinando malamente iscritti, stai gridando: TI PREGO, VIENI IN PALESTRA DA ME.
Il sogno “fare poco e ottenere molto” è per l’appunto un sogno. Se vuoi ottenere il massimo dai tuoi inviti, continua a leggere e impegnati a rispettare ogni passaggio.
Ogni tassello mancante renderà debole la consegna (e quindi il rientro) dei tuoi inviti.
Il materiale che devi produrre e distribuire deve essere:
- Scritto in maniera adeguata;
- Auto-esplicativo;
- Graficamente bello;
- Stampato su una carta preziosa;
- Interessante nei contenuti.
Il destinatario dell’invito e l’incaricato della distribuzione deve avere tra le mani un invito degno del nome che porta, in modo da facilitare il racconto e la descrizione del servizio ad amici, parenti e conoscenti.
Il tuo materiale di marketing dev’essere ben fatto e di pregio, perché fa da specchio alla credibilità, professionalità e impressione positiva che tu DEVI dare della tua palestra.
Un contenuto studiato, strutturato e esplicativo permette a chi lo guarda di capire esattamente cosa succederà nel caso in cui deciderà di venire nella tua struttura e accettare l’invito.
Il valore del materiale cartaceo è superiore a un invito fatto oralmente: ricorda sempre che “verba volant, scripta manent” (la parola è volatile, ciò che è scritto resta). Nella trasmissione orale molti dati, informazioni o concetti importanti potrebbero andare persi o essere interpretati in altra maniera rispetto a quella che intendevi tu.
Perciò è molto più efficace un invito cartaceo che spieghi nel dettaglio, ma soprattutto chiaramente, ciò che stai offrendo. Un lavoro di marketing svolto professionalmente conterrà:
- Copywriting scritto bene;
- Regole spiegate chiaramente;
- Vantaggi espressi in modo preciso;
- Modalità di attivazione dettagliate;
- Spiegazione della gestione del primo ciclo di allenamento.
Se lavori in modo etico e pulito ti renderai conto che le persone inizieranno ad avvicinarsi a te sempre di più e sempre più seriamente.
La mia speranza è far scomparire l’idea del fitness e della gestione tradizionale che vige in Italia, per rincorrere una visione più professionale e complessivamente valida di un processo che si può gestire molto bene con delle solide basi manageriali.
Un coupon in cui è tutto scritto non lascia spazio a fraintendimenti: così non correrai il rischio di trovare una persona in possesso di un free pass che venga a discutere con la tua segretaria perché non le era stato detto che per usufruirne erano necessari certificato medico e un contributo minimo.
INDIVIDUA LA MIGLIORE ESPERIENZA DI ALLENAMENTO PER IL TUO OSPITE
In questo modo hai creato un primo filtro: il contenuto del free pass permetterà a chi lo legge di capire se è un impegno che vuole prendere o meno, ma c’è ancora un’altra modalità per filtrare la clientela potenziale ed è il passaggio precedente a quello che ti ho appena descritto: il referral.
Quando tu decidi di creare dei free pass, devi prima accertarti di consegnarli ai referral giusti: se il tuo cliente non ha nessuno a cui consegnare il prodotto non serve che tu lo dia, ma vale la pena informarlo che nel caso in cui gli venisse in mente qualcuno a cui può interessare, può sempre richiedere i suoi free pass (perché gli spettano di diritto).
Quando invece il referral sa a chi consegnarlo, devi impostare la conversazione per fargli capire che vuoi offrire al suo amico il miglior servizio possibile e che, per farlo, è necessario che lui ti aiuti a capire in che modo garantirgli la migliore esperienza di allenamento possibile.
Questo è il modo di lavorare che devi acquisire, non ce ne sono altri giusti: il tuo referral si mette in gioco, porta un suo amico nella tua struttura perché ha un beneficio reale dall’allenamento che gli offri e per questo si fa garante della qualità del tuo servizio con altre persone.
È questo il motivo che deve spingerti a tutelare i tuoi referral: se gestisci male le persone che ti portano, entrambi si arrabbieranno e saranno delusi, quindi… potresti perdere clienti e credibilità.
LAVORA A STRETTO CONTATTO CON I TUOI CLIENTI: MIGLIORERAI LA LORO ESPERIENZA E AUMENTERAI LA LORO STIMA NEI TUOI CONFRONTI
Lavorare bene non è solo una questione di denaro, ma anche di:
- Relazioni;
- Reputazione;
- Etica.
Una coccola maggiore potrebbe essere gestire tu, personalmente, gli ospiti, piuttosto che farlo fare ai tuoi dipendenti.
Sei TU che crei i tuoi referral.
Quando lavori a stretto contatto con i tuoi iscritti puoi fidelizzarli in maniera decisamente più semplice e puoi plasmare i tuoi garanti come meglio preferisci, secondo le tue regole.
Non puoi MAI consegnare un invito e ASSENTARTI quando il nuovo cliente viene a fare la sua prova d’ingresso. La mia esperienza lavorativa ventennale mi ha mostrato che questa non è una consuetudine e che, al contrario, è più semplice giocare a “scarica barile”, lasciando gli assistenti a litigarsi i free pass e i clienti. Molto spesso accadeva addirittura che questi segnassero il proprio nome sull’invito: in questo modo, quando i clienti si presentavano in palestra, li ritenevano “loro” e pretendevano di essere loro a gestirli, prendendosene il merito se alla fine si iscrivevano.
Tutti questi comportamenti sono DELETERI per l’immagine della tua struttura: al contrario, tu devi puntare a costruire un centro SPECIALIZZATO e professionale, non puoi essere una delle tante palestrine da due soldi che trovi ovunque, frequenti per un mese e poi passi alla successiva.
È molto importante che tu ascolti le esigenze che ha il tuo referral e le preferenze che può avere il suo invitato nel parlare con te o con un tuo istruttore. Se con il cliente già iscritto hai una relazione solida, sicuramente questi preferirà che sia tu a parlare con il suo amico.
Puoi scegliere di proporre una gestione dell’appuntamento ben strutturata: per salvaguardare il tempo (che è molto prezioso) puoi fissare una data e un orario in cui incontrare il nuovo cliente potenziale e organizzare un incontro tra lui, te e il trainer che elaborerà la scheda di allenamento.
Nell’invito, insieme con la scadenza, dovrà essere sottolineato questo aspetto.
Il futuro cliente potrà mandare un messaggio o telefonare per fissare un appuntamento, oppure potresti proporre al tuo cliente di telefonargli personalmente per organizzare l’incontro.
DAI VALORE ALL’INVITO: AIUTA IL TUO CLIENTE A COMPRENDERE COSA CONTIENE IL “FREE PASS”
Sono delle barriere, MA non devono sembrare tali: devi far in modo che risultino come una gentilezza per tutelare il tempo dell’invitato e non sprecare energie che possono essere convogliate e concentrate per elaborare la tipologia di allenamento migliore.
Il pre-filtraggio del cliente lo aiuta a chiarire molti passaggi, come:
- Dove e perché serve il certificato medico;
- La necessità di prendere un appuntamento e quindi evitare di palesarsi in palestra in un momento qualsiasi.
Se il cliente arriva in un momento in cui tu sei occupato e non puoi dargli retta, il colpevole di aver trascurato la persona sei tu, non lui che si è presentato quando gli era più congeniale.
Per evitare questo è indispensabile creare una barriera d’ingresso: un’agenda appuntamenti ben strutturata ti permetterà di dare il giusto peso a ogni nuovo cliente, che si sentirà importante e seguito realmente.
Inserisci all’interno del tuo invito tutte le informazioni: sii dettagliato.
Specifica la necessità di un certificato medico e giustificala come una tutela maggiore del cliente, perché vuoi che si alleni in sicurezza. Oltre a questo sii da subito chiaro sul prezzo: il contributo da versare deve essere esplicitamente citato nell’invito, così vengono evitate brutte sorprese.
Affianca a queste informazioni anche tutto ciò che TU gli offrirai in cambio:
- Personal trainer dedicato;
- Colloquio su appuntamento con te;
- Possibilità di avere 8 ingressi nel pacchetto invito;
- Un mese intero di frequenza.
A titolo di esempio, con un servizio del valore di circa 100 euro, per l’attivazione (e l’assicurazione) puoi chiedere tranquillamente un contributo di 27 euro.
Ricorda sempre di dare VALORE all’offerta che stai facendo!
CONSEGNA L’INVITO DOPO AVER CONCLUSO LA VERIFICA CON IL TUO ISCRITTO: CREA UN EFFETTO “WOW”
Per concludere, prima di consegnare il pass al tuo referral, spiega nuovamente tutte le caratteristiche e i dettagli dell’invito e sottolineagli che è tutto scritto, ma che il suo aiuto sarà estremamente importante per recapitare il messaggio nella maniera più efficace possibile.
È una logica che devi adottare ogni volta che vuoi consegnare qualcosa ai tuoi iscritti, che siano pass, gadget, doni o omaggi. È bene che ci sia prima la fase di colloquio con il cliente e, successivamente alla raccolta delle informazioni a te utili, la consegna dell’oggetto in questione.
La RELAZIONE è la parte più importante di tutto il processo: l’oggetto da consegnare chiuderà con una reazione ad effetto la vostra conversazione, stupendo in maniera positiva il tuo cliente.
Alla fine di tutto questo processo ti renderai conto che nella tua palestra si presenteranno solo pass consapevoli e pronti, muniti di certificato e decisi a pagare il loro contributo per avere un allenamento su misura, seguendo tutte le regole che TU hai posto.
È una fase importantissima della gestione della clientela e come vedi, nulla è frutto del caso, le cose non avvengono per miracolo ma a seguito di strategie testate e applicate alla lettera seguendo, per l’appunto, il metodo RICHFIT.
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Resta aggiornato e crea il Tuo miglior Futuro!
Emanuele e Paolo
